Beş Ülkede FCMG Şirketi Servis Masası Operasyonları
BT Servis Masası Yapay Zeka Ajanı
İş Zorluğu
BT Servis Masası, yüksek hacimli tekrarlayan talepler, yavaş yanıt süreleri, tutarsız bilet yönetimi ve yoğun dönemlerde sınırlı ölçeklenebilirlik gibi çeşitli operasyonel zorluklarla karşı karşıyaydı. Ayrıca, proaktif bilgi yönetiminin eksikliği, düşük self-servis kullanımı ve artan destek maliyetleri genel verimliliği olumsuz etkiliyordu. Kullanıcı memnuniyeti de yetersiz destek deneyimleri ve küresel kullanıcılar için etkili çok dilli desteğin olmaması nedeniyle engelleniyordu. Ayrıca, yüksek personel devri bilgi kaybına ve sürekli işe alım çabalarına yol açıyor, bu da destek ekibinin kapasitesini ve tutarlılığını daha da zorluyordu.
- Tekrarlayan Taleplerden Kaynaklanan Operasyonel Yük
Servis masası ekibinin zamanının önemli bir kısmı, şifre sıfırlama ve temel sorun giderme gibi tekrarlayan, düşük değerli görevlerle harcanıyor. Bu durum, daha stratejik ve yüksek etkili konulara odaklanmalarını kısıtlıyor. - Gecikmiş Yanıt Süreleri ve Kullanıcı Memnuniyetsizliği
Kullanıcılar, özellikle yoğun saatlerde destek için uzun süre beklemek zorunda kalıyor ve bu da memnuniyetsizliğe ve BT'nin yetersiz algılanmasına yol açıyor. - Tutarsız Bilet Kategorizasyonu ve Yönlendirme
Manuel önceliklendirme süreçleri, bilet sınıflandırma ve önceliklendirmede hatalara neden olabiliyor; bu da kritik sorunların çözümünde gecikmelere ve yönlendirme yollarında verimsizliklere yol açıyor. - Yoğun Dönemlerde Ölçeklenebilirlik Sorunları
Servis masası, işe alım sezonları, büyük sistem güncellemeleri veya kesintiler sırasında etkin şekilde ölçeklenmekte zorlanıyor; bu da performans darboğazlarına ve SLA ihlallerine neden oluyor. - Yetersiz Bilgi Tabanı Kullanımı ve Düşük Self-Servis Oranı
Kullanıcılar, genellikle dahili dokümantasyonda yer alan konular için bilet açıyor; bunun nedeni düşük farkındalık veya ilgili bilgiye bağlamsal erişimin olmaması.
- Yetersiz Kullanıcı Deneyimi ve Düşük Memnuniyet Skorları
Mevcut destek modeli sezgisel ve kullanıcı dostu arayüzlerden yoksun, bu da kullanıcıların ilgisizleşmesine ve düşük CSAT (Müşteri Memnuniyeti) skorlarına yol açıyor. - Verimlilik Artışı Olmadan Yüksek Destek Maliyetleri
Destek hacmini yönetmek için personel artırımı operasyonel maliyetleri yükseltiyor, ancak çözüm verimliliği veya hizmet kalitesinde sınırlı iyileşme sağlanıyor. - İngilizce Dışı veya Küresel Kullanıcılar İçin Sınırlı Destek
Servis masası yeterli çok dilli yeteneklere sahip olmayabilir, bu da uluslararası ekipler veya çeşitli kullanıcı grupları için hizmet kalitesi açıkları oluşturur. - Yüksek Ajan Devri Nedeniyle Bilgi Kaybı ve Eğitim Maliyetleri
Sık personel değişimi kurumsal bilgi kaybına ve sürekli eğitim ihtiyacına yol açıyor, bu da hizmet sürekliliğini bozuyor ve operasyonel yükü artırıyor.
FCMG / BT Servis Masası / Agentic AI
Agentic AI - BT Servis Masası Ajanı
Self Servis
Şifre sıfırlama, hesap kilidini açma, BT destek bileti oluşturma, yazılım/donanım talebi
Şifre sıfırlama/hesap kilidi açma. BT Destek Bileti Oluşturma. Yazılım veya uygulama talebi. Donanım talebi (laptop, monitör, aksesuar). BT duyurularını ve kesinti bildirimlerini görüntüleme. Uzaktan Erişim/VPN kurulumu talebi. Bilet durumu ve geçmişini kontrol etme. Bilgi tabanı makalelerine göz atma. İşe giriş/çıkış talepleri. Güvenlik olayı veya oltalama e-postası bildirimi. Toplantı odası veya BT ekipmanı rezervasyonu. Yazılım lisansı iade/teslim.
Ön Yüz Entegrasyonu
Web portalı, mobil uygulamalar, sesli IVR sistemleri ve sohbet widget’ları üzerinden çok kanallı erişim
Web portalı/intranet erişimi. Mobil Uygulama (iOS/Android). Sesli IVR Sistemleri. Sohbet Widget’ları. Sanal Masaüstü Ajanı (sistem tepsisi asistanları). Kiosk/Dokunmatik ekran arayüzleri (ör. ofis içi BT yardım noktaları).
Agentic AI’lar - Sistem Sağlığı
Gerçek zamanlı sistem sağlığı izleme, erişim yönetimi ve çok dilli destek
Sesli sorgularla gerçek zamanlı sistem sağlığı bilgisi. Erişim/izin talepleri. Gerçek zamanlı sorun giderme. Bildirim iletimi. SSS yanıtları. Çok dilli sesli destek. Kullanıcı geri bildirimi toplama.
Agentic AI’lar - Bilgi & Etkileşim
Canlı bilgi tabanı sorguları, sohbet destek ve akıllı çağrı yönlendirme
Canlı bilgi tabanı sorgusu. Sohbetle şifre sıfırlama. Sesli bilet oluşturma. Sesli adım adım sorun giderme. Gerektiğinde insan ajana dinamik yönlendirme. Akıllı çağrı önceliklendirme (niyet tespiti + yönlendirme).
Otomasyon
RPA botları, iş akışı orkestrasyonu ve otomatik yazılım kurulumu
Talep üzerine RPA botlarını tetikleme. Uçtan uca iş akışı orkestrasyonu. Veri toplama & birleştirme. Otomatik yazılım kurulumu. Çoklu sistem erişim yönetimi. Zamanlanmış veya olay tabanlı otomasyon. API ve webhook tabanlı entegrasyon. İzleme uyarısına dayalı iyileştirme.
ITSM Uygulamaları
Otomatik olay oluşturma, kategorizasyon ve çözüm takibi
Olayları otomatik oluştur. Gelen olayları otomatik kategorize ve önceliklendir. Olayları uygun destek gruplarına otomatik ata. Olay biletlerini bağlamsal verilerle zenginleştir. Çözülen olayları otomatik kapat. Sorun devam ederse olayı yeniden aç. Denetim ve uyumluluk için çözüm adımlarını kaydet.
Çözüm veya Yönlendirme
Bağlam korumalı akıllı insan ajan yönlendirmesi ve kademeli eskalasyon
Biletleri bağlama göre uygun destek grubuna yönlendir. Güven skoru düşükse İnsan Ajana yönlendir. Anahtar kelime veya etkiye göre acil konuları yükselt. Konuşma bağlamı ve geçmişini insan ajana sorunsuz aktar. Destek ekiplerini bilgilendir. SLA riski varsa Tier-2 veya Tier-3’e yükselt. Yetenek matrisi veya uygunluğa göre yönlendirilmiş biletleri otomatik ata. Raporlama için yönlendirme detaylarını kaydet.
Agentic AI Nasıl Yardımcı Oldu?
- Proaktif Olay Önleme
Ajanlar artık kullanıcılar bilet açmadan önce yaygın olayları (ör. hesap kilitlenmesi, sistem yavaşlaması) tespit edip çözüyor ve olay hacmini önemli ölçüde azaltıyor. - Uçtan Uca İş Akışı Otomasyonu
Şifre sıfırlama, yazılım sağlama ve erişim talepleri gibi çok adımlı iş akışları artık tamamen Agentic AI tarafından yönetiliyor ve manuel müdahale ihtiyacı ortadan kalkıyor. - Bağlama Duyarlı Destek Deneyimi
Destek etkileşimleri daha sorunsuz ve kişiselleştirilmiş hale geldi; ajanlar oturumlar arasında kullanıcı bağlamını koruyarak daha yüksek memnuniyet ve daha az takip talebi sağlıyor. - Otonom Bilet Yaşam Döngüsü Yönetimi
Yapay zeka ajanları artık biletin oluşturulmasından sınıflandırılmasına, çözümüne veya yönlendirilmesine kadar tüm yaşam döngüsünü yönetiyor ve destek operasyonlarının hızını ve doğruluğunu artırıyor. - Ölçeklenebilir, Dayanıklı Destek Modeli
Servis masası, personel dalgalanmalarına karşı daha dayanıklı hale geldi; yapay zeka Tier-1 destek hacminin önemli bir kısmını üstleniyor. - Küresel, Sürekli Destek Sunumu
Artık tüm zaman dilimlerinde kesintisiz destek sağlanıyor; bu da erişilebilirliği artırıyor ve mesai dışı saatlerde birikmeyi azaltıyor. - Kendini Geliştiren ve Öğrenen Sistem
Yapay zeka ajanları, geçmiş etkileşimlerden öğrenerek zamanla performansını artırıyor ve manuel güncelleme veya yeniden eğitim ihtiyacını azaltıyor. - Daha Akıllı Dokümantasyon Erişimi
Ajanlar, ilgili dokümantasyonu proaktif olarak öne çıkarıp özetliyor ve self-servis çözüm oranını ve bilgi tabanı kullanımını artırıyor. - Çok Dilli Gerçek Zamanlı Destek
Kullanıcılar artık tercih ettikleri dilde gerçek zamanlı destek alabiliyor ve bu da uluslararası ekipler için hizmet kalitesini ve memnuniyeti artırıyor. - Operasyonel Maliyet Optimizasyonu
Ön saflardaki desteğin otomasyonu ölçülebilir maliyet tasarrufu sağladı ve hizmet kalitesi ile SLA uyumu çoğu durumda korundu veya iyileştirildi.
Sonuçlar
- Bilet Hacminde %45 Azalma
Agentic AI, Tier-1 biletlerin neredeyse yarısını otonom olarak çözdü; bu da ajan iş yükünü önemli ölçüde azalttı ve kaynakları daha değerli görevlere ayırdı. - %60 Daha Hızlı İlk Yanıt Süresi
7/24 erişim ve anında etkileşim ile yanıt süreleri dakikalardan saniyelere düştü; bu da kullanıcı memnuniyetini ve SLA performansını artırdı. - İlk Temasta Çözümde %35 Artış
Yapay zeka ajanları, bağlam ve gerçek zamanlı bilgiyi kullanarak daha fazla sorunu ilk etkileşimde çözdü ve yönlendirme ile ileri geri iletişimi azalttı. - %100 Çok Dilli Kapsama
Gerçek zamanlı çeviri ve ana dilde destek, ek dil personeli istihdamına gerek kalmadan küresel ekipler arasında tutarlı hizmet sunumunu sağladı. - Operasyonel Maliyetlerde %30’a Varan Azalma
Tekrarlayan iş akışlarının otomasyonu ve yapay zeka ile destek ölçeklendirme, kalite veya kapsama alanında ödün vermeden önemli maliyet tasarrufu sağladı. - CSAT Skorlarında +20 Puan Artış
Kullanıcılar daha akıcı, hızlı ve kişiselleştirilmiş bir destek deneyimi bildirdi ve müşteri memnuniyeti metriklerinde önemli bir artış görüldü. - Ajan Devrinde %50 Düşüş
Tekrarlayan ve monoton görevlerin ortadan kaldırılmasıyla insan ajanlar arasında iş memnuniyeti arttı; bu da daha iyi tutunma ve daha düşük işe alım maliyetleri sağladı.
Karmaşık Operasyonları Hizmet-Olarak-Otomasyon ile Basitleştiriyoruz
Unite, yapay zekâ, otomasyon ve orkestrasyon gücüyle dönüşüm sağlar — yalnızca elde edilen sonuçlar için ödeme yaparsınız.
Sosyal Medya
İletişim
Londra
Unite Information Technologies UK LTD
Second Floor, 3 Liverpool Gardens, Worthing, West Sussex, BN11 1TF London/UK
Tel: + 01903624664
İstanbul
Cumhuriyet Mah. Abdi İpekçi Cad. Mermer Sok. No:4 Kartal 34876 İstanbul/Türkiye
Tel: +90 (216) 453 40 00
Atina
466 Irakliou Ave. & Kiprou
141 22 Iraklio Attikis, Athens, Greece
T.: +30.210.6855061
F.: +30.210.6855033
E.: info@neurosoft.gr
